La Redacción
Santo Domingo
Miles de usuarios que utilizaron servicios que ofrecen instituciones públicas dejaron más de 30 mil reseñas u observaciones sobre la calidad de estos y cómo ministerios, direcciones y otras entidades se desempeñan en sus funciones.
A través del Observatorio Nacional de la Calidad de los Servicios Públicos, este medio extrajo y analizó los resultados de las encuestas de satisfacción que las propias instituciones del Estado aplican a los usuarios al concluir cada trámite.
Entre las más de cinco mil observaciones que hizo la gente, se puede encontrar de todo: quejas, críticas, felicitaciones, señalamientos, lamentos, insultos y, en general, toda una clase de descargo que puede llegar a tener la impotencia de una persona.
A partir de sus comentarios, se pudo construir un ‘ranking’ de cómo la gente que utiliza los servicios públicos de 18 instituciones, y luego los evaluó, considera que fue su experiencia. Para esto, se clasificaron las observaciones en positivas, negativas, mixtas o neutras, de lo escrito por cada uno, labor que tuvo como apoyo herramientas de inteligencia artificial que fueron entrenadas con indicadores que permitían diferenciar cada clasificación.
Ranking
Puntualmente, de las 18 instituciones analizadas, el Ministerio de la Mujer es el que recibe la evaluación más favorable, seguido por Educación y Turismo. Mientras que en el otro extremo aparecen Interior y Policía y Hacienda. Entre ambos polos existe un rango muy amplio.
Raking de instituciones
El hecho de que el Ministerio de la Mujer encabece la lista radica, en parte, porque su servicio (al menos el que aparece vinculado a sus encuestas) no es un trámite administrativo, sino un acompañamiento: atención psicológica, legal y charlas de sensibilización.
Y es el único registro de las respuestas que refleja notorias diferencias: “Me siento protegida”, “Encontré paz” son frases que no aparecen en ninguna otra institución del listado. Pero también tiene uno de los hallazgos más graves de todo lo analizado.
Ministerio de la Mujer
A diferencia de las 17 instituciones restantes, sus servicios apuntan en su mayoría a mujeres en situación de violencia. Y aunque es la institución mejor valorada en el ‘ranking’, es también la única donde una queja de infraestructura se convierte, sin que el usuario lo busque, en un señalamiento de riesgo físico.
Al menos 17 observaciones piden, de forma explícita, la presencia de personal de seguridad en las oficinas. Varias señalan que antes lo había y que dejó de haberlo, manifestando preocupaciones directas a la integridad de aquellas mujeres que buscan los servicios.
«La oficina debe de tener un personal de seguridad, ya que las personas que acuden aquí somos en su gran mayoría víctimas de violencia intrafamiliar y cuando nos dirigimos hacia la fiscalía con la abogada, estamos desprotegidas», dice una de las observaciones.
Otra reclama también más personal: “Debe de haber más empleados, se requiere más seguridad para las empleadas. Más respaldo por el aumento de feminicidios”.
Estas dos son solo algunas de las observaciones anónimas que usuarias describen de manera preocupante en los espacios de las encuestas que ofrece el Ministerio de la Mujer.
Desde el Observatorio Nacional de la Calidad de los Servicios Públicos no se especifica cómo se trabajan los comentarios dejados o si realmente se les presta la atención debida.
